Gestão | A tendência dos chatbots

Atendimento via chatbots tem sido notícia e exemplos de ganhos de eficiência em cases de administração, marketing, e mais recentemente também em recursos humanos. E não para menos. Fazendo um breve levantamento dos exemplos de sucesso publicado, percebe-se que o assunto está em pauta e é tendência, principalmente por conta do ganho de eficiência no atendimento online, nas melhoras de taxa de conversão e de satisfação no atendimento.

O Chatbot é desenvolvido com a ajuda da inteligência artificial através de softwares de comunicação automatizada que interage com as pessoas, e que melhora seu ‘acervo’ de respostas para o atendimento quanto mais interação houver. Os novos avanços estão sendo conquistados não só pelos recursos escritos, mas também pelos avanços dos assistentes de voz.

No marketing temos os exemplos não só dos call centers mas de inúmeros setores que já prestam o primeiro atendimento com as predefinições dos chatbots. As vantagens citadas vão de integração com métricas como CRM, aumento de eficiência no atendimento, personalização da comunicação em nome da marca que atende, entre outras.

No RH já temos exemplos de departamentos de grandes empresas que implementaram o chatbot como um tira-dúvidas das questões mais usuais.

Entre os cases: Tokio Marine, que com a personagem chatbot  Marina conseguiu aliviar a demanda do RH de respostas à consultas de funcionários  em 60%. 

Poupinha, personagem chatbot que presta atendimento na página do Poupa Tempo, que passa tão bem por atendente que tem um índice de respostas de finalização bem humanas, cerca de 20% delas.  Entre cases mais citados também encontramos Bradesco, Fleury, Dr. Cuco, isso só para citar alguns segmentos diferentes.

A IBM já disponibiliza uma versão gratuita para criar chatbots e assistentes virtuais, o Watson Assistant. A gratuidade se limita a um certo tanto de respostas por mês, mas já é possível atender pequenos negócios com a ajuda dessa ferramenta. Há inclusive canais que ensinam a desenvolver e programar assistentes, e muitas startups despontando com essa prestação de serviço.  Essa tendência endossa a relevância que a ciência de dados está ganhando em nossos dias.

S|A